Há cada vez mais atrasos nos voos, cancelamentos e overbooking. Saiba quais são os seus direitos. 

O regresso às viagens trouxe muitas queixas dos passageiros devido a cancelamentos de voos, mas atrasos e overbookings. Muitas pessoas não sabem quais são os seus direitos e o que podem exigir. A Deco Proteste partilhou o que pode fazer e quais os seus direitos enquanto passageiro. 

Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros, bem como aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e à Suíça. O regulamento aplica-se a todos os voos que partam de um aeroporto comunitário, bem como aos voos vindos de fora do EEE com destino a um aeroporto do EEE, desde que a transportadora seja europeia.  

As companhias aéreas que operam fora do EEE, independentemente da sua nacionalidade, devem respeitar as regras vigentes no espaço europeu ao prestarem aí serviços. Por isso, o seu procedimento deve ser o mesmo: apresentar uma reclamação junto da transportadora e do aeroporto. E, se não ficar satisfeito, apresente o caso à entidade supervisora do respetivo país. 

Quando compra um bilhete, adquire direitos que o protegem em caso de atraso, cancelamento e overbooking. O passageiro tem de ser notificado com antecedência sobre a companhia aérea que opera o voo. As companhias aéreas que não são consideradas seguras estão proibidas de voar no espaço aéreo da União Europeia. 

Nos pacotes de férias, os organizadores são obrigados a fornecer informações precisas e completas sobre os serviços adquiridos, honrar os termos contratuais e proteger os passageiros em caso de insolvência. 

Segundo as regras comunitárias, quando adquirir passagens aéreas com voos com partida em aeroportos da União Europeia, as condições que se aplicam devem ser explicadas. O preço final a ser pago deve estar sempre indicado e incluir o custo da passagem aérea aplicável, bem como os impostos, taxas, sobretaxas e encargos aplicáveis. O preço de suplementos adicionais deve ser comunicado de forma clara, transparente e não ambígua, no início do processo de reserva. O mesmo se aplica quando reserva um voo pela internet.  

O preço total do bilhete deve ser indicado desde o início, incluindo todos os elementos obrigatórios, como as taxas e sobretaxas, de modo que possa comparar os preços das várias companhias aéreas e sites de compra e fazer uma escolha informada. Além do preço final, devem ser indicados outros encargos, como sobretaxa de combustível ou despesas de segurança ou encargos com o pagamento. Quaisquer suplementos adicionais que não sejam obrigatórios devem ser claramente indicados e sugeridos unicamente a título de opção. 

ATRASO DO VOO 

Tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea, que deve disponibilizar chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento. Os bens mínimos de subsistência fornecidos aos passageiros devem ser proporcionais à dimensão do atraso. Estas regras aplicam-se aos atrasos mínimos de: 

– duas horas, caso se trate de viagens até 1500 quilómetros; 
– três horas, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do EEE, ou viagens entre 1500 e 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE; 
– quatro horas, para viagens superiores a 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE. 

Sempre que o voo se atrasar, pelo menos, cinco horas, e se não quiser seguir viagem, tem ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original. Em alternativa, pode seguir para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente. 

Se chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, idêntica à oferecida em situação de overbooking ou quando o voo é cancelado. Excetuam-se os casos em que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias. 

À partida, a maioria dos cancelamentos que têm ocorrido nas últimas semanas não se enquadra nas exceções, uma vez que a instabilidade que se tem vivido faz parte dos riscos que as companhias aéreas têm no exercício da sua atividade. Durante a pandemia, muitas companhias aéreas suprimiram postos de trabalho. Contudo, o acréscimo de procura que agora se verifica já era expectável. Era, por isso, dever das companhias redimensionarem os seus recursos humanos e os seus meios técnicos para este regresso às viagens. 

TAP disponibiliza ferramenta para pedidos de reembolsos 

Muitos dos atrasos e cancelamentos que têm ocorrido nas últimas semanas nos aeroportos nacionais têm afetado, sobretudo, voos operados pela TAP. Para agilizar a assistência aos consumidores prejudicados por estes transtornos, a companhia aérea portuguesa disponibilizou a plataforma “Self Service para voos atrasados ou cancelados“. Através desta ferramenta, os passageiros podem alterar os voos, pedir reembolsos de serviços que não foram prestados, cancelar reservas, escolher aeroportos alternativos e até pedir declarações de irregularidade (por exemplo, para justificar a ausência de compromissos que não puderam ser cumpridos devido a um atraso ou cancelamento de voo). 

Esta ferramenta está disponível para todos os passageiros da TAP que tenham reserva ativa, mas não abrange, por exemplo, reservas de grupo que incluam mais de nove passageiros, menores não acompanhados, reservas de passageiros com mobilidade reduzida, entre outras situações. 

OVERBOOKING 

Quando há recusa de embarque de passageiros num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios, a combinar com os passageiros. Se não houver voluntários (ou se não os houver em número suficiente), a transportadora terá de escolher que passageiros deixará em terra, contra a sua vontade. Durante a espera, aos passageiros que não embarquem contra a sua vontade tem de ser disponibilizada assistência, como alimentação, bebidas e, se necessário, alojamento. Deve ainda ser permitido que o passageiro, de forma gratuita, contacte familiares ou outras pessoas. O mesmo ocorrerá com os voluntários, se essa assistência constar do acordo. 

Além disso, a transportadora aérea tem de oferecer a todos, voluntários ou não, a opção entre o reembolso total, com eventual regresso ao ponto de partida, e o reencaminhamento para o destino final, na primeira oportunidade, em condições de transporte equivalente, ou numa data posterior, que seja conveniente para o passageiro e por ele aceite. 

O passageiro que ficar em terra contra a sua vontade terá ainda direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, consoante as características do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino apenas algumas horas depois do previsto.  

CANCELAMENTO DO VOO 

Devido à falta de pessoal, a bugs nos sistemas de reservas e embarques e ao acréscimo acentuado da procura, muitos aeroportos europeus e americanos estão a enfrentar problemas de cancelamentos. Os constrangimentos deverão manter-se durante o resto do verão. Embora existam vários fatores que as companhias aéreas e os aeroportos não podem controlar, há uma parte contratual que devem cumprir. Se não há meios que permitam evitar os cancelamentos e outro tipo de constrangimentos, há mínimos de assistência e informação que as companhias devem assegurar aos consumidores. 

Em caso de cancelamento do voo, o passageiro tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque devido a overbooking. Só não será assim quando foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, ou entre sete e 14 dias, e lhe foi oferecida viagem que lhe permitisse partir até duas horas antes da hora prevista e chegar até quatro horas depois da hora programada, ou menos de sete dias antes, mas ter-lhe sido disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto. Finalmente, também ficam de fora os casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias. 

Além disso, a companhia aérea tem de oferecer uma opção entre o reembolso do bilhete no prazo de sete dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira oportunidade ou numa data posterior, mas que seja da conveniência do passageiro. Este tem ainda direito a assistência (chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico, bebidas, comida, alojamento e transporte para o alojamento). 

De acordo com um acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia de dezembro de 2021, um voo também deve ser considerado “cancelado” se a transportadora aérea o antecipar em mais de uma hora. Neste caso, a antecipação deve ser tida como significativa, uma vez que pode dar origem a inconvenientes sérios para os passageiros, impedindo, por exemplo, que disponham livremente do seu tempo e organizem a sua viagem ou estadia, tendo em conta as expectativas. 

Assim, no caso de uma antecipação significativa do voo, a companhia aérea tem o dever de indemnizar o passageiro, valor que é calculado de acordo com a distância da viagem. E não terá sequer a possibilidade de reduzir a indemnização em 50%, argumentando que proporcionou ao passageiro um voo que lhe permitiu chegar sem atraso ao destino, ao contrário do que acontece em alguns outros casos de cancelamento. 

QUANDO A COMPANHIA NÃO É RESPONSÁVEL 

Nem sempre as companhias aéreas são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Ou seja, os passageiros não têm direito a indemnizações se as situações forem provocadas por “circunstâncias extraordinárias”. São consideradas pela lei as situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve. Nestes casos, terá poucas possibilidades de conseguir que lhe paguem a compensação atrás referida. No entanto, continua a ter direitos quanto à assistência assegurada pela companhia aérea, como alojamento, comida, bebida ou chamadas telefónicas ou reembolso do valor da reserva. Para apresentar a reclamação, contacte a companhia, a ANAC ou a agência de viagens (caso seja uma viagem organizada). Guarde todas as faturas das despesas realizadas. 

De fora das “circunstâncias extraordinárias” fica a alegação de problemas técnicos na manutenção da aeronave. Em dezembro de 2008, o Tribunal de Justiça Europeu considerou que tal justificação não se enquadrava naquele conceito. 

Quando há um cancelamento de voo motivado por uma circunstância extraordinária, o passageiro tem direito ao reembolso ou a marcar nova viagem em data que seja da sua conveniência, sem limitações determinadas pela transportadora ou acréscimo de custos. 

COMO RECLAMAR POR PROBLEMAS COM VIAGENS DE AVIÃO 

Caso os seus direitos não sejam respeitados, comece por contactar a transportadora aérea do voo em causa ou o aeroporto. Se a questão não ficar resolvida, pode reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu (saiba como abaixo). Em Portugal, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros. Caso a reclamação à companhia não obtenha resposta no prazo de seis semanas a contar da data de receção ou se a resposta não tiver sido satisfatória, deve preencher e assinar o formulário disponível no site da ANAC, de acordo com as respetivas instruções. Envie-o depois para consumidor@anac.pt, acompanhado dos seguintes documentos: 

– reclamação enviada à transportadora aérea; 
– eventual resposta da transportadora, quando aplicável; 
– cópia da reserva. 

Lembre-se de que deve preencher um formulário por passageiro. 

As reclamações podem ser apresentadas em português e inglês. Em alternativa, pode enviá-las por correio para a seguinte morada: ANAC – Autoridade Nacional da Aviação Civil, Rua B, Edifício 4 – Aeroporto Humberto Delgado, 1749-034 Lisboa. Se optar por recorrer à plataforma das reclamações eletrónicas, a reclamação seguirá simultaneamente para a entidade visada e para a ANAC. 

O recurso ao livro de reclamações físico ou eletrónico mantém-se como alternativa. Reclamar junto da entidade nacional competente do país do EEE e Suíça onde ocorreu o incidente também é uma opção. Consulte o site da União Europeia. Outra possibilidade é o recurso ao Centro Europeu do Consumidor, que também receberá a sua reclamação. 

Artigo por Maria Ana Tojo